为保护患者合法权益，及时、公正地处理患者投诉，促进卫生事业的健康发展，根据国家有关规定，结合我院实际情况，特制定本规定。

    第一条   本规定所称患者投诉，是指来我院就诊或曾经就诊的患者，因对我院的医德医风、服务态度、医疗质量和物价收费等方面有异议，以书面、来电或口头形式请求相关部门解决问题的行为。

    第二条   院政工人事科、临床部、计划财务科和院办公室等职能科室为接待和处理患者投诉工作的主管部门。院办公室和临床部为患者综合投诉的首接科室，院政工人事科为患者对医德医风和服务态度方面投诉的处理科室，临床部为患者对医疗质量投诉的处理科室，计划财务科为患者对物价收费的处理科室。

第三条   对患者投诉反映的问题，要按照分级负责、热情接待、归口处理的原则，能及时解决的立即解决，不能马上解决的3个工作日内给予解决或答复，对较复杂的问题自接受投诉之日起7至15日内给予答复，重大、特殊问题可适当延长期限。处理结果要及时反馈给来信、来电及投诉者本人，需要书面通知投诉人的，应当让投诉者本人签字。 
     第四条   有关科室在接待工作中要认真做好患者和亲属的来信、来电和来访的接待工作，听取、采纳合理的建议和批评。认真登记来访、来电、来信人的单位、姓名、性别、年龄、住址、联系方式及投诉主要内容、反馈处理情况。在接待记录上留下首接责任人（本人）的姓名及负责处理人员的姓名。

第五条   本规定未尽事宜，按照《中华人民共和国信访处理条例》规定处理。

第六条   本规定自二OO五年七月一日起执行。